Customer Service Analyst

Remoto | Efetivo

Estamos procurando por um Representante de Atendimento ao Cliente que seja talentoso, curioso e apaixonado por tecnologia e pela jornada de atendimento do cliente, para se juntar ao nosso time de experiência do cliente (Customer Success).

Como Customer Service Representative, você estará à frente dos nossos canais de atendimento e suas principais responsabilidades incluem dar o suporte técnico contínuo ao cliente, fornecer a resolução de problemas, responder a perguntas técnicas e ajudar os clientes a resolver quaisquer problemas que eles encontrem com o nosso produto. Além disso, você será o responsável por mapear os padrões de uso dos usuários, moldando o uso da nossa tecnologia por meio dos feedbacks e demais updates recebidos pela nossa central de atendimento, para os times de Produto e Engenharia.

Nosso desejo é construir relacionamentos profundos e duradouros com os nossos clientes e, portanto, queremos que o nosso time de Customer Success seja dono dessa interação de ponta a ponta.

RESPONSABILIDADES E ATRIBUIÇÕES:

Como um Customer Service Analyst na Linte, você será responsável por:

• Fazer a triagem dos tickets abertos pelo cliente e categorizá-los, quando necessário, pelo tipo de criticidade (baixa, média ou alta) ou porte do cliente (Enterprise ou Não Enterprise);
• Apoiar os processos de melhorias, detectando novas soluções, identificando problemas e questões relevantes.
• Realizar o atendimento, solucionando dúvidas e problemas que os usuários do sistema possuem via chat e e-mail.
• Realizar o atendimento com proatividade, garantindo a satisfação dos clientes e tempo médio da primeira resposta FCR (first call resolution) (≥) 80%.
• Ser responsável pelo atendimento de +-150 novos chamados /mês.
• Ser responsável pelo fechamento de +- 125-150 chamados/mês garantindo o cumprimento dos SLAs.
• Interagir via Slack, Notion e Hubspot com a equipe de Sucesso do Cliente e Produto/Engenharia, tendo pleno domínio da ferramenta para fornecer feedback ao cliente sobre a resolução de problemas;
• Interagir com os clientes para compreender o funcionamento interno de sua estrutura e traduzi-los adequadamente para nossa configuração de software;
• Apoiar os CMSs em determinadas tarefa, tais como: Configuração de documentos legais e fluxos de trabalho seja na etapa de Onboarding e/ou Ongoing;
• Garantir que o FAQ esteja atualizado, contribuindo com insights para novos artigos a partir de feedbacks coletados dos clientes.
  
  

ONBOARDING: CURVA DE DESEMPENHO

Confira abaixo, quais são as métricas de desempenho que estruturamos para medir a curva de sucesso e adaptação esperadas para os 30 e 60 primeiros dias (período de onboarding) na posição de CSR.

O que esperamos de você nos primeiros 30/60 dias:

• Aprender e entender a configurar os produtos;
• Demonstrar rápida e profunda empatia com a realidade do cliente (contexto, dores, peculiaridades, expectativas, linguagem);
• Coletar pedidos do cliente e inserir informações no CRM e Notion (Melhorias e feedbacks).
• Desenvolver e compartilhar o relatório de status dos chamados dos clientes com a gestão direta semanalmente.
• Fornecer feedbacks e aplicar melhorias nos materiais de treinamento.
  
  

Após 60 dias:

• Fornecer respostas às solicitações dos clientes dentro dos SLAs definidos, incluindo o status do atendimento do chamado e as preocupações do cliente.
• Apoiar processos e ações corretivas para minimizar o potencial de reclamações de clientes.
• Sugerir estratégias e soluções para melhorar a eficiência na resolução de tickets/chamados.
• Detectar e Construir novos artigos para o FAQ a partir das dúvidas/feedbacks coletados no Suporte.
• Trabalhar em estreita colaboração com as equipes internas, como CS e Sales a fim de mapear oportunidades e endereçar possíveis soluções.
• Apoiar a comunicação interna da equipe de CS com os times de Produto e Engenharia.
• (Conforme necessário) oferecer suporte aos processos de mudança da área de CS.
  
  

REQUISITOS E QUALIFICAÇÕES:

Para que você seja considerado (a) para esse processo seletivo, é necessário apresentar:

• Vivência de pelo menos 2 a 3 anos na área de suporte e atendimento ao cliente, de preferência, suporte de sistemas SaaS;
• Vivência e habilidade com os editores de documentos do Google: Planilhas (Sheets), Docs, Slides e Forms;
• Boa capacidade analítica, com domínio em ferramentas como Excel, Sheets, Looker e/ou Power BI
• Alta capacidade de comunicação:
• Escrita: Produção de texto e escrita formal;
• Verbal: Boa escuta ativa e comunicação coesa.
  

Diferenciais:

• Conhecimento das métricas essenciais de Customer Success e suporte, incluindo:
• FCR (First Contact Resolution)
• NPS (Net Promoter Score)
• CSAT (Customer Satisfaction Score)
• Upsell e Cross-Sell
• NRR (Net Revenue Retention)
• Churn Rate e Churn Logo
• Conhecimentos técnicos em linguagens de programação, como: Java, Python e SQL;
• Experiência com sistema de atendimento Hubspot/Intercom/Zendesk;
• Experiência com Hubspot ou contato com qualquer outro CRM;
• Cursando ou formado em Direito, Administração ou Engenharia.
  

Nossos pacote de remuneração:

• Faixa salarial: R$2.700,00 a R$3.500,00 (CLT).
• Plano de Saúde: 100% coberto, sem coparticipação.
• Seguro de Vida.
• Auxílio Alimentação + Home Office: R$1.000,00 (cartão Caju).
• Convênio com academias: Via app Total Pass.
• 5 dias livres por ano para descansar, emendar feriados, sem necessidade de justificativa.
• Licença maternidade prolongada (6 meses) e paternidade (1 mês).
• Auxílio creche para papais e mamães com crianças de 0 a 5 anos.
• Sua atenção aos detalhes do início ao final da demanda.