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¿Qué harás como Customer Care Escalations Lead (PQR) ?

Recibe, analiza y resuelve los casos que la primera línea de Customer Care no pudo cerrar, o los deriva a las áreas correspondientes (Legal, IT Support) cuando la complejidad lo requiere, dando seguimiento a la investigación y comunicándose nuevamente con el cliente para cerrar el ciclo, con el fin de garantizar una resolución efectiva y oportuna.

Administra y da seguimiento al cumplimiento de los SLA internos y regulatorios de todos los casos gestionados por la segunda línea, monitoreando tiempos de respuesta y resolución mediante dashboards, para garantizar el cumplimiento normativo y la calidad del servicio.

Supervisa que todas las quejas y reclamos (PQR) estén correctamente registrados y clasificados en Smart Supervision, generando reportes periódicos de cumplimiento y calidad, para asegurar la trazabilidad y el cumplimiento regulatorio de la gestión de quejas.

Diseña los procesos de la segunda línea desde cero y lidera la contratación, formación y desarrollo del equipo, estableciendo estructura, roles y estándares de desempeño, para escalar la operación de forma sostenible conforme crece la demanda.

Establece y mantiene canales de comunicación efectivos con Legal, IT Support y la primera línea de Customer Care, coordinando la resolución de casos complejos y el flujo de información entre equipos, para asegurar una experiencia de cliente consistente.

Gestiona múltiples casos y prioridades de forma simultánea, organizando la carga de trabajo del equipo y adaptándose a cambios en la demanda operativa, para garantizar el cumplimiento de plazos y una experiencia satisfactoria para el cliente.

Requisitos:

Licenciatura titulado

Inglés avanzado (no negociable)

• 3+ años de experiencia en back-office, atención al cliente de segunda línea o gestión de escalaciones, idealmente en banca, fintech o instituciones financieras.

• Experiencia liderando o coordinando equipos de manera efectiva. Es una posición de construcción de equipo: se espera reclutar y desarrollar entre 6 y 10 personas en los primeros 12 meses.

• Experiencia trabajando con Smart Supervision u otras plataformas de gestión de quejas/PQR, y cumpliendo SLA regulatorios (por ejemplo, plazos de respuesta ante la Superintendencia Financiera de Colombia).

• Experiencia coordinando con áreas de Legal y IT Support para la resolución de casos complejos.

Conocimientos técnicos:

• Gestión de segunda línea de atención: recepción, análisis y resolución (o derivación) de casos escalados por la primera línea.

• Administración de SLA internos y regulatorios, con monitoreo de cumplimiento y reporte a la dirección.

• Uso de Smart Supervision (o plataformas equivalentes) para el registro, clasificación y seguimiento de quejas y reclamos (PQR).

• Herramientas de gestión y analítica: CRM, G-Suite, Tableau, Confluence, Jira o similares.

• Diseño e implementación de procesos y protocolos de escalación desde cero.

Ofrecemos:

Sueldo de acuerdo a experiencia

Prestaciones