Supervisor(a) de Suporte | Giftback

Nossa área de Suporte

Somos a área responsável por garantir a melhor experiência possível para o cliente em toda a jornada, atuando de ponta a ponta no suporte operacional e estratégico do nosso ecossistema digital (e-commerce e marketplace).
No dia a dia, trabalhamos com alto volume de contatos, tratativas críticas, melhoria contínua e análises que ajudam a reduzir fricções, aumentar eficiência e fortalecer a satisfação do cliente.

Estamos em busca de um(a) novo(a) piloto para compor nosso time!

Como você vai pilotar com a gente:

• Supervisionar a operação de Suporte Omnichannel (canais digitais e/ou voz), garantindo qualidade, produtividade e experiência do cliente;

• Liderar e desenvolver o time com rituais de gestão: 1:1, feedbacks, calibragens, acompanhamento individual e plano de desenvolvimento;

• Planejar e executar a gestão de escala de horários (folgas, pausas, coberturas, ajustes por demanda/sazonalidade);

• Fazer o controle de demanda operacional, redistribuição de tickets e priorização de backlog;

• Garantir cumprimento de metas e indicadores: SLA, TMA, FCR, backlog, produtividade, qualidade, CSAT;

• Extrair, analisar e apresentar relatórios operacionais e de performance (principalmente via Zendesk), propondo ações corretivas;

• Ser responsável por rotinas e governança do Zendesk: macros, triggers, automações, views, SLAs, filas, roteamento;

• Implantar e evoluir melhorias com foco em eficiência e escala (ex.: automação e IA aplicada ao suporte, autoatendimento, base de conhecimento, triagem inteligente);

• Atuar de forma integrada com áreas internas (CX/CS, Produto, Logística, Operações, TI), garantindo alinhamento e execução.

Pra largar na frente, você precisa de:

• Experiência comprovada como Supervisor(a) de Suporte/Atendimento;

• Vivência com operação Omnichannel e alta demanda;

• Experiência em varejo ou ambiente com sazonalidade/volume elevado;

• Domínio avançado do Zendesk (extração de relatórios, automações e gestão operacional da ferramenta);

• Experiência sólida em gestão de escala, dimensionamento e rotinas operacionais;

• Domínio de indicadores de suporte (SLA, backlog, TMA, CSAT e FCR);

• Capacidade de extrair e estruturar relatórios e análises operacionais;

• Experiência real com liderança de pessoas;

• Zendesk avançado (extração de relatórios, automações e gestão operacional da ferramenta).

Diferenciais:

• Experiência com IA aplicada ao suporte (chatbot, triagem automática, sugestão de resposta, automações de fluxo);

• Experiência com construção/evolução de Base de Conhecimento e autoatendimento;

• Ferramentas de BI e análise: Power BI / Looker / Excel avançado;

• Vivência com metodologias de melhoria contínua (Lean, Six Sigma, etc.);

• Experiência com operações digitais e atendimento em plataformas de e-commerce.

Por que correr com a gente?

• Ambiente colaborativo e de alta performance;
• Liberdade para criar e testar;
• Time apaixonado por tecnologia e desafios;
• Crescimento na velocidade máxima.

Aqui, os benefícios são seu combustível para ir mais longe:

• Assistência médica (com coparticipação) Porto Seguro - Prata ou Unimed (para colaboradores região do interior de SP);
• Assistência odontológica Porto Seguro;
• Vale-refeição ou alimentação (R$1.100,00);
• Auxílio Mobilidade;
• Parceria com TotalPass;
• Seguro de vida;
• Day off no aniversário
• Conexa (Psicologia viva);
• Auxílio creche (para filhos com até 5 anos e 11 meses de idade);
• Bônus alinhado às metas da companhia;
• Vale Bônus de R$250,00 todo mês em nosso app.
• Escritório moderno que estimula a criatividade e produtividade com ambientes para lanches, salas de jogos, mesas de bilhar, puffs para relaxar, mercadinho e outras coisas.