Analista de Qualidade e Melhoria Contínua Senior

#VemSerFrete.com

Somos impulsionados em movimentar o mundo, simplificando a logística e conectando caminhoneiros e cargas por meio de soluções inovadoras. Mas nosso propósito vai além! Estamos comprometidos em transformar vidas, proporcionando mais oportunidades de crescimento para nossa equipe e gerando eficiência e segurança para as empresas parceiras. Além disso, desempenhamos um papel essencial na preservação do planeta, otimizando a malha logística das regiões em que atuamos e reduzindo a emissão de poluentes, em prol de um ambiente sustentável para as gerações futuras.

A Frete.com é a maior plataforma de fretes da América Latina e conta com as marcas Fretebras, Cargo X e Intersite.

Vem ser Frete.com e conhecer mais sobre o desafio no time de SALES & CUSTOMER ENABLEMENT

Responsabilidades e Atribuições

• Desenhar ou validar os procedimentos junto aos times de relacionamento, para garantir que nossas operações trabalhem com foco na experiência do cliente;
• Colaborar com as demais áreas da empresa, avaliando os possíveis impactos com mudanças de processos, para garantir que a experiência do cliente esteja alinhadas com o negócio;
• Gerar relatórios de indicadores e resultados por meio do acompanhamento das ações realizadas pelo time de processos para trazer a visibilidade dos impactos das entregas realizadas;
• Desenvolver script das pílulas de conhecimento de acordo com os dados fornecidos pelo time de qualidade, e acompanhar e validar criação do material, bem como divulgar no canal de CX para os times de Relacionamento;
• Identificar boas práticas de atendimento para propor melhorias nos scripts de atendimento;
• Analisar e realizar estudos adhoc dos principais indicadores do time (produtividade, CSAT, qualidade, Contact Rate,..) para contribuir com a tomada de decisão;
• Realizar escuta de atendimentos para identificar falhas nos processos e propor melhorias nos procedimentos, produto ou ferramentas existentes e endereçar oportunidades de melhoria com os times de relacionamento e demais áreas da empresa (Produto, Marketing, Customer Success...)
• Manter atualizados os procedimentos operacionais e estruturação da árvore de contatos por meio da ferramenta Sites Google e do CRM Zendesk, para ser uma referência de manual das políticas dos times de Relacionamento;
• Fazer o acompanhamento da implementação das melhorias identificadas junto às áreas responsáveis, para atrelar os impactos das melhorias aos resultados das áreas;
• Desenhar jornada de relacionamento das Empresas e Caminhoneiros, e identificar oportunidades que causem impacto na entrega de resultados (Csat, NPS, redução de contatos, entre outros), e escalar tais oportunidades para as lideranças;
• Realizar alinhamentos periódicos com as áreas de Relacionamento e Qualidade para acompanhar e se atualizar em relação às mudanças de processos;
• Elaborar e aplicar treinamento da jornada de onboarding de novos colaboradores da área de Customer Experience;
• Participar de projetos estratégicos para melhoria de processos e/ou produto;

Habilidades e pré-requisitos

• Perfil questionador e olhar crítico para processos; avaliação dos cenários e riscos associados;
• Google Sheets ou Excel avançado; (conhecimento de macros e fórmulas somases / cont.ses / procv / tabela dinâmica);
• Ótimo relacionamento interpessoal e capacidade de lidar com conflitos;
• Ótima escrita e fala;
• Conhecimento em pelo menos 1 tipo de ferramenta de revisão de processos e acompanhamento de projetos/demandas (DMAIC, Kanban, Scrum...)
• Ter trabalhado em áreas de processos, por pelo menos 2 anos; Preferencialmente em gerências de Atendimento ao Cliente;
• Autonomia analítica: Experiência com análises de negócio; conhecimento avançado em excel/google sheets com habilidade de estruturar análises sob demanda ou e relatórios;
• Experiência em gestão de projetos com diferentes áreas envolvidas;
• Diferencial: certificação green belt, ou similares (cursos de ferramentas em revisão e melhoria de processos);
• Diferencial: Conhecimento na plataforma Zendesk;

Nossos valores:

Comprometimento absoluto

Foco em grandes resultados

Ambição gigante

Colaboração com atrito positivo

Senso de urgência extrema

Embarcando na Frete, você terá:

🍽️ Vale Refeição ou Vale Alimentação – pago no cartão flexível Flash
🚌 Vale Transporte ou Auxílio Mobilidade
🏥 Seguro Saúde Bradesco
🦷 Assistência Odontológica
🛡️ Seguro de Vida
💊 Convênio Farmácia
💙 2% do seu salário anual para Qualidade de Vida
👶 Auxílio creche – consulte elegibilidade
🎉 Day off de aniversário
🏋️ TotalPass – Para você cuidar da saúde e bem-estar
🩺 PipoSaúde
🎓 Parcerias educacionais – descontos para MBA, pós-graduação e cursos de idiomas (Open English) e tecnologia (FIAP)
🏡 Auxílio para montagem do seu escritório em casa + Auxílio home office mensal – para vagas 100% remotas

E ainda tem mais vantagens que você irá conhecer durante o processo!
Vem fazer parte do nosso time! 💙

Modalidade de trabalho:

• Tecnologia (Segurança, Engenharia e Ciência de Dados): 100% Home Office;
• Produto (Design, Prevenção à Fraude e BI): 3 dias presenciais no escritório e 2 dias em home office;
• Demais áreas: presencial em tempo integral.

Nosso escritório fica localizado em São Paulo, na região do Morumbi.

♿ Você tem alguma deficiência? Nossas vagas também são para você. Todas elas estão abertas para pessoas com deficiência (PCDs).

Se identificou? Então venha colocar o pé na estrada conosco e se tornar um Freteiro 🚛💨